Ideale Klant ontmoet Typische Telefoniste

(Waargebeurd)

De Telefoniste van Het Grote Vervoersbedrijf: Goedemiddag, met De Telefoniste van Het Grote Vervoersbedrijf: Spreek ik met De Klant?
De Klant: Ja, daar spreekt u mee.
De Telefoniste: In ons systeem zie ik dat u een jaarkaart heeft, maar nog niet heeft betaald.
De Klant: (al tijden ziek van haar werk waarvoor ze die kaart heeft, heeft ook niet gereisd en dus niet de gelegenheid gehad te merken dat haar jaarkaart al maanden verlopen is, maar wel automatisch verlengd is): Ik heb helemaal geen jaarkaart.
De Telefoniste: In ons systeem staat dat u een jaarkaart heeft. Deze is automatisch verlengd.
De Klant: (welwilend omdat ze zich opeens herinnert dat ze inderdaad ooit eentje heeft gehad): Okee, dat zal dan wel. Stuur de rekening maar.
De Telefoniste: Nee, u moet betalen.
De Klant (enigszins verbaasd): Ja, daarom vraag ik de rekening ook. Zodat ik kan betalen.
De Telefoniste: (lichtelijk geërgerd) Die hebben we al meerdere malen verstuurd.
De Klant: Nou, ik heb niets ontvangen. Kunt u de rekening dan opnieuw sturen?
De Telefoniste: (geagiteerd) Daar bel ik juist voor! We hebben u rekeningen gestuurd, maar u heeft niet betaald, dus ik bel u om te zeggen dat u moet betalen.
De Klant: Waar zijn die rekeningen dan naar toe gestuurd? Want ik heb niets ontvangen.
De Telefoniste: (na lang moeilijk doen, noemt een adres wat niets te maken heeft met het adres van De Klant)
De Klant: Dat is niet mijn adres. Is de jaarkaart daar soms ook naar toe gestuurd?
De Telefoniste: We hebben de rekeningen naar hetzelfde adres gestuurd als waar de kaart naar toe is gestuurd.
De Klant: Lekker dan, want dan heeft iemand anders mijn kaart gekregen.
De Telefoniste: Dat is uw eigen schuld, want dan had u maar uw goede adres moeten doorgeven.
De Klant: Maar welk adres heeft u dan van mij in de computer staan?
De Telefoniste: (zucht) Dat heb ik u net gezegd.
De Klant: Nee, u heeft verteld waar de rekeningen en de jaarkaart naar toe zijn gestuurd.
De Telefoniste: (zoekt met tegenzin De Klants adresgegevens op) Ik zie hier (noemt juiste adres op)
De Klant: Ja, daar woon ik inderdaad. Hoe kunnen die jaarkaart en rekeningen dan naar dat andere adres gestuurd zijn? Van wie is dat adres überhaupt?
De Telefoniste: Ja, daar ga ik niet over, en al zou ik er over gaan, dan mag ik u niet zomaar persoonlijke gegevens verstrekken.
De Klant: (nog steeds zeer vriendelijk in de hoop het gesprek tot een goed einde te brengen) Maar goed, als u nu dan die kaart wil blokkeren en een nieuwe naar mijn goede adres wil sturen, dan maak ik meteen het geld over. Wat is …
De Telefoniste: Nee, als u die kaart wil blokkeren en een nieuwe wil, moet u De Klantenservice bellen.
De Klant: Maar ik zit nu toch met u aan de telefoon? Kunt u dat niet doen?
De Telefoniste: Nee, dat is niet mijn Taak. Ik bel in verband met uw openstaande betaling.
De Klant: (slaakt een zucht) Okee, goed. Als u dan kan vertellen waar ik het geld naar toe over moet maken en welk betalingskenmerk daarbij hoort, maak ik het geld meteen over.
De Telefoniste: (beslist) Nee, dat kan niet. U moet gewoon betalen.
De Klant: Maar ik wil ook betalen. Maar dan moet ik toch weten waar het geld naartoe moet?
De Telefoniste: Die gegevens staan op de rekening die we u toe gestuurd hebben.
De Klant: (verbaasd) Maar we hebben toch net samen geconstateerd dat deze niet naar mijn adres verstuurd zijn?
De Telefoniste: Nu moet u niet onbeschoft worden!
De Klant: (onthutst) Maar u belt mij dat ik moet betalen, ik zeg dat ik de acceptgiro’s niet heb gehad, maar dat ik wel wil betalen, alleen moet ik wel weten wat precies het bedrag is en waar het heen moet, anders kan ik niet betalen.
De Telefoniste: (valt weer in haar voorgeprogrammeerde herhaling) Mevrouw Klant, daarvoor moet u niet bij mij zijn, maar dan kunt u De Klantenservice bellen.
De Klant: Dus u belt mij eigenlijk om te zeggen dat jullie mijn kaart en acceptgiro’s naar het verkeerde adres gestuurd hebben, dat ik moet betalen, kortom: u belt om te zeggen dat ik De Klantenservice van Het Grote Vervoersbedrijf moet bellen.
De Telefoniste: Nee, ik bel wegens uw openstaand saldo en dat u moet betalen. U kunt voor andere zaken De Klantenservice bellen.
De Klant: (nog steeds vriendelijk, doch vreselijk verbaasd) Maar jullie hebben een fout gemaakt, en dan, ondanks dat ik nu iemand van Het Grote Vervoersbedrijf spreek, moet ik nu De Klantenservice gaan bellen.
De Telefoniste: Ja, dat is uw probleem.
De Klant: (lachend van verbazing) Maar ik heb helemaal geen probleem.
De Telefoniste: Ja, u heeft niet betaald.
De Klant: Maar dat is mijn probleem niet. Ik zat gewoon lekker een kopje thee met een vriendin te drinken voordat u belde, dus ik had helemaal geen probleem. Jullie hebben een probleem, anders zou u mij ook niet bellen.
De Telefoniste: U moet niet onbeschoft worden.
De Klant: Maar dat ben ik niet.U vraagt of ik wil betalen, ik wil betalen, makkelijker kan het bijna niet en dan moet ik vervolgens De Klantenservice gaan bellen.
De Telefoniste: Juist, want daar ga ik niet over.
De Klant: Kunt u mij niet doorverbinden met De Klantenservice?
De Telefoniste: Nee, dat kan niet.
De Klant: (vastberaden om voor eens en altijd het probleem, wat niet haar probleem is, op te lossen) Kunt u mij dan tenminste het nummer geven?
De Telefoniste: Voor het nummer van De Klantenservice kunt u op de website van Het Grote Vervoersbedrijf kijken.
De Klant: (gefrustreerd, maar ook zonder zin om de discussie nog verder aan te gaan) Nou, vooruit dan maar. Tot . . .
De Telefoniste: Maar kan ik nog even noteren waarom u tot op heden nog niet betaald heeft?
De Klant: …<klik>

6 Comments

  • Joyce / 6 augustus 2012 at 18:52 Reply

    Haha, deze moet je insturen naar VARA’s Kanniewaarzijn!

    • Annemarie (Author) / 6 augustus 2012 at 19:21 Reply

      Ja, je denkt toch ook echt, “NEEEE, dat KAN niet waar zijn???” Voor woensdag heb ik een blog gepland waarvan ik steeds van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Ik ben al weken, nee maanden met iets bezig en kom nauwelijks verder… Wel weer leuk materiaal voor een blogje dus, dat dan weer wel 😉

  • Stijn / 3 augustus 2012 at 02:12 Reply

    Beste Annemarie,

    Uit ervaring weet ik dat het fijn is feedback te krijgen op je verhalen. Met een simpele ‘dat is leuk’ of ‘haha’ kan je weinig. Meer krijg je echter niet uit de meeste lezers. Nu hoop ik je niet te beledigen met de dingen die ik verder schrijf, maar een beetje opbouwende kritiek is nooit weg.

    We weten allemaal op welk bedrijf je met ‘Het Grote Vervoersbedrijf’ doelt. Specifiek zijn is geen zonde. Als je de NS bedoelt, zeg het dan gewoon. Op deze manier bespaar je onnodige vaagheid. Je hebt namelijk de telefoniste zonder naam al. Dankzij haar blijft het een anoniem, onpersoonlijk bedrijf. De kracht van Kafka lag niet in zijn anonieme personages maar de suggesties dat zij willekeurige, onbelangrijke radertjes waren in het bureaucratische systeem. (dat suggereer jij trouwens ook mooi.)

    De klant is net iets te globaal. Technisch gezien is het geen klant, want ze heeft niet eens betaald. Ook hier had je iets specifieker kunnen zijn. Noem deze klant 690138 of iets dergelijks, of, om nog meer naar Kafka te verwijzen, gewoon ‘K.’. Het stelt de lezer iets meer in staat zich te sympathiseren voor het personage of benadrukt de onpersoonlijkheid van het bedrijf.

    Als laatste punt wilde ik het hebben over de dialoog. Het was duidelijk de bedoeling de nutteloosheid van dit gesprek en de achterlijkheid van de telefoniste naar voren te brengen. Dat is je ook zeker gelukt. Het enige dat niet zo goed liep was dat je vanaf het mid-einde een aantal keer dezelfde beweringen parafraseert. Dit zou een of twee keer minder mogen of een keer met een afwisseling dat de telefoniste het wel lijkt te begrijpen (valse hoop). Hoe korter je verhaal, hoe belangrijker het is alleen het hoognodige op te tekenen. Schrappen is moeilijk, maar het is een belangrijk deel van schrijven.

    Het verhaal zelf was zeer leuk om te lezen. Het was herkenbaar om die bureaucratische zooi te lezen. Ik hoop allerminst dat mijn opmerkingen je belemmeren meer te schrijven. Je hoeft er eigenlijk niet eens acht acht op te slaan. Het is een kwestie van smaak. Als je denkt: er zit wat in, kan je er iets mee doen, maar dan nog kan je het ook laten. Ik wil je enkel helpen en probeer je geenszins te beledigen. Mocht je me dankbaar zijn, dan zou een minstens zo snijdend kritiek op mijn website welkom zijn.

    Stijn

    • Annemarie (Author) / 3 augustus 2012 at 10:07 Reply

      Hey Stijn,
      Dankjewel voor je reactie!
      Ik heb er bewust voor gekozen de namen juist zo anoniem mogelijk gehouden, omdat het dan van toepassing kan zijn voor elk bedrijf, elke telefoniste en elke klant. Een nummer voor de klant zou inderdaad ook een optie zijn, maar daar voel ik zelf weer minder voor 😉
      Het was verder ook niet de bedoeling om echt naar Kafka te verwijzen, maar een gebeurtenis te beschrijven die daar erg aan deed denken. (Het bizarre is dat ik vrijwel niets heb verzonnen! Zo is dat telefoongesprek echt gegaan. Behalve de namen dan.)
      In de toekomst wil ik dit soort verhalen wel gaan verzinnen en dan is het inderdaad een goed idee om te verwijzen naar bijvoorbeeld K., of A. Daar ben ik sowieso wel fan van 🙂
      Je hebt gelijk dat het slim is om te kijken of er nog een moment van hoop in te breien. Ik voelde zelf ook al een beetje aan dat het op het einde een beetje een moment van herhaling was. Aan de andere kant voelde ik ook een beetje dezelfde hopeloosheid op dat moment dat het gesprek vast liep toen ik het gesprek tussen die vriendin van mij en De Telefoniste waarnam. Ik ga kijken of en hoe ik dat nog ga doen.
      Ik zal eens een kijkje op je site nemen en je te voorzien van snijdende kritiek (je hebt er om gevraagd, hahaha).
      Groetjes,
      Annemarie

  • Barbara Koot / 2 augustus 2012 at 21:39 Reply

    Ohh Ann wat is deze ook fantastisch!! Ben zo blij dat jij dit soort dingen opschrijft!! Kan ik het ooit nog tegen ze gebruiken… Hahahahaha!!!!! Moest er weer om lachen gewoon!! Kusje Bar

    • Annemarie (Author) / 2 augustus 2012 at 22:27 Reply

      Hahaha, ik moet er eerlijk gezegd ook zelf weer steeds om lachen 😉 Het was gewoon zo belachelijk! 😀

Leave a Reply