Ik was altijd enthousiast over Bagels & Beans Utrecht. Lekkere sapjes, lunch, leuke lokatie en aardige medewerkers. Bovendien hebben ze glutenvrije bagels. Niet het lekkerste glutenvrije brood, maar het scoort best oké op de glutenvrije meetlat.

Mijn enthousiasme sloeg vandaag echter om in teleurstelling toen mijn vriendje een glutenvrije bagel voor mij afhaalde. Ik heb het niet over een belegde bagel, maar gewoon de bagel zelf, die ze daar voor je toasten en die je dan later thuis kan beleggen. 

Het bedrag voor dit kale broodje: € 2,25 (namelijk € 1,50 voor de bagel plus 0,75 cent omdat hij glutenvrij is).

Ja, ik was ook even stil toen ik dit belachelijke bedrag hoorde. Het moet wel een heel lekker broodje zijn, dacht ik nog.

Bagel versus rubber. Welke is zachter?

Mijn ojee-dit-voelt-niet-goed-alarm ging al af toen ik het massieve broodje oppakte. Omdat ik mijn vinger met de grootste kracht nauwelijks in het deeg kon drukken (zo hard was de bagel) (zie filmpje hieronder), en ik € 2,25 wel heel veel geld vond voor een naar mijn idee niet te eten broodje, besloot ik terug te gaan naar Bagels & Beans. Hoofdzakelijk omdat het mij belangrijk leek om te vertellen dat dit echt niet kon en dat ze hiermee klanten verliezen. En dat is zonde, wat voor de rest is het een leuke zaak.

Langs Bagels & Beans: “Hallo, ik kom mijn bagel terugbrengen”

Een aardig ogende meneer stond mij te woord. Dit komt helemaal goed, dacht ik. Hij gaat zeggen dat hij het jammer vindt om te horen dat de bagel niet beviel en geeft mij mijn geld terug. Hopelijk gaan ze zelfs nog wat doen met mijn commentaar en het recept nog eens bekijken. Ik ga het fijn vinden dat hij de mening van de klant respecteert en daarmee ook de klant zelf respecteert. Positive vibes dus. En we wensen elkaar nog een prettige zondag.

Maar nee:

  • Zo was het glutenvrije brood nou eenmaal, vertelde hij mij. (Als ik ander brood wilde, moest ik maar ergens anders heengaan, daar kwam het op neer). Erg jammer, want tegenwoordig zijn er allerlei manieren om glutenvrij brood minder droog en luchtiger te krijgen. Ik was al blij geweest als hij had gezegd dat hij het door zou geven aan de kok, of aan het hoofdkantoor. (Maar als we het nu toch over ander glutenvrij brood hebben: een absolute aanrader is Sector 3 in Utrecht. Daar hebben ze het lekkerste glutenvrije brood dat je waarschijnlijk ooit heb gegeten. Luchtig, knapperig, lekkere smaak).
  • Blijkbaar was het mijn eigen fout dat het brood zo was als het was, want ik had het brood zelf nog verder moeten bakken (ook al was de bagel dus al getoast. Dus voor € 2,25 krijg je een bagel die je zelf nog verder moet bakken). Wel aardig van de Bagel & Beans-meneer dat hij erbij vertelde dat ik dat met lekker wat olijfolie moest doen.
  • Ik moest zelf vragen of ik mijn geld terug mocht (inmiddels was het een principekwestie geworden). Enigszins awkward stond ik daar nadat ik had verteld dat dit echt het smerigste glutenvrije brood was dat ik ooit had gegeten. Oké, niet subtiel van mij (wel de waarheid), maar de boodschap kwam blijkbaar anders niet over.
  • Toen ik aangaf (niet ter chantage of iets dergelijks) dat ik een blogje wilde schrijven en graag de reactie Bagels & Beans Utrecht in het verhaal wilde opnemen (dat leek me wel zo eerlijk), liep het gesprek helemaal uit op een soort van nare welles-nietes-discussie. “Er zijn ook mensen die wel tevreden zijn over de glutenvrije bagels,” vertelde de meneer mij. Nou, dat is fijn om te horen, maar het lijkt mij belangrijk dat jullie naar alle klanten luisteren, niet alleen de klanten die goede ervaringen hebben. (Overigens kunnen jullie hier die blog noemen die meneer noemde).
  • Ik kreeg nog wel de aanbieding om de bagel met oats (haver) uit te proberen, maar aangezien ik echt coeliakie heb, is dat geen optie, aangezien haver vaak sporen van gluten bevat.
  • Er werd naar mijn idee al nauwelijks meer geluisterd. Ik probeerde duidelijk te maken dat het glutenvrije brood de laatste jaren steeds lekkerder is geworden en dat Bagels & Beans voor mijn gevoel een beetje stil is blijven staan. Dit deed ik ter aanmoediging om wat met het recept te doen, maar…
  • … de Bagels & Beans-meneer draaide zich om naar de kassa, graaide daar € 2,25 uit en maakte daarmee een einde aan deze discussie zonder einde.

Mijn doel om Bagels & Beans te helpen om hun klanten die een glutenintolerantie hebben te behouden (en blij te houden) was dus volledig mislukt. Ik had wel het geld teruggekregen, maar teleurstelling over het verlies aan interesse in de klantervaring was des te groter.

To eat or not to eat?

Hoe dan ook. Mijn conclusie of je wel of niet bij Bagels & Beans in Utrecht moet gaan lunchen:

  • Heb je geen last van een gluten-intolerantie, dan is Bagels & Beans (Utrecht) een aanrader.
  • Ben je niet van plan om ooit een negatieve ervaring te delen met het personeel, dan is Bagels & Beans Utrecht een aanrader.
  • Eet je je glutenvrije bagel bij Bagels & Beans zelf, dan is Bagels & Beans een aanrader (want het beleg is lekker dik, dus je proeft je broodje niet)
  • Ben je van plan om een glutenvrije bagel af te halen: NIET DOEN!!! Tenzij je je opgelicht wilt voelen, of je niet weet wat je met je geld aanmoet.

Hou zijn jouw ervaringen met de glutenvrije bagels van Bagels & Beans? Laat het hieronder weten in een reactie! (Positieve ervaringen natuurlijk ook. Misschien had ik net een ‘verkeerde’ bagel ofzo ;-)). Ik ben benieuwd!

Update 12 januari

Een dag later word ik gebeld door het hoofdkantoor, die mijn blog heeft gelezen. Ze vinden het erg jammer dat ik zo’n vervelende ervaring had bij Bagels & Beans Utrecht (dat was namelijk absoluut niet de bedoeling) en bieden zelfs nog iets aan om het goed te maken. Geen idee wat dat dan is, maar het feit dat het hoofdkantoor de moeite neemt om mij even op te bellen, vind ik al heel tof.

En wat blijkt, Bagels & Beans is gewoon ook zeker wel benieuwd naar ‘mindere’ ervaringen, dus ik had er goed aan gedaan om terug te gaan met de bagel. Al moet ik toegeven, misschien was het iets netter geweest als ik meteen het hoofdkantoor had gebeld, in plaats van een blog schrijven. Wat vind jij?