Omdat vrienden van mij bij het bedrijf werken, waar ik zonet pisnijdig op ben geworden, zal ik de betrokken bedrijven niet bij hun naam noemen in het verhaal dat ik nu ga vertellen. En daar mogen die bedrijven dankbaar voor zijn. Want het is schandalig. Echt schandalig! (Zei zij terwijl de stoom nog net niet uit haar neus en oren komt). Het is nog net niet zo belachelijk als de verhalen over de klantenservice van DUO, waarbij iedereen elkaar steevast tegensprak. Of het verhaal van de bizarre telefoniste van Het Grote Vervoersbedrijf die haar klant enkel belde om te zeggen dat De Klant de klantenservice moest bellen. Maar het voorval van vandaag komt wel dicht in de buurt…

De klantenservice van bedrijf P

Het gaat om twee bedrijven die met elkaar samenwerken. Je koopt iets bij bedrijf O (een dienst, krantenabonnement, verzin het maar) en bedrijf P is degene die dat kado levert. (Voor de oplettende lezer, ik vond het zo afgezaagd om voor de eerste letters van het alfabet te gaan—A, B, C, je weet, ik neem aan dat je het alfabet kent—en heb willekeurig gekozen voor O, P en eventueel verder met Q,R,S, etc.).

Omdat je meerdere keuzes hebt bij het kado, krijg je een e-mail opgestuurd met daarin een code. So far, so good. Denk je. Op de site van bedrijf P kan je dan inloggen met die code en vervolgens aanklikken welk kado je wil. Oké, dit klinkt allemaal misschien een beetje shabby en louche, maar dat komt omdat ik de namen van de betrokken bedrijven niet noem. Bedrijven O en P zijn bekende, vooraanstaande bedrijven.

Inmiddels, 3 jaar na publicatie van dit stuk, kan ik wel verklappen dat de letters helemaal niet willekeurig zijn. Oxxio en Paradigit…

En dan gaat het mis, misser en zelfs op z’n ‘mist’ met dank aan de klantenservice

Annemarie bellendDe code in de e-mail werkt niet meer. Volgens de site is de code verlopen. Dat kan helemaal niet, want wij hebben niets besteld met die code en de code moet nog anderhalve maand geldig zijn. Dan maar bellen naar bedrijf P, want daar gaat het dus fout.

Na het intoetsen van de juiste nummers op het keuzemenu heb ik in minder dan 10 seconden een aardig klinkende vrouw aan de lijn. Ik vertel haar dat ik het kado wilde bestellen, maar dat mijn code niet meer werkt. Ze kijkt in het bestand, bevestigd dat de code inderdaad klopt en zegt vervolgens:

“U hebt al besteld, daarom werkt de code niet meer.”

Ik weet niet waarom het systeem van bedrijf P. in die veronderstelling is, maar ik heb helemaal niets besteld! Ik weet het zeker. Dat had ik echt wel onthouden. Zoiets vergeet je niet.

“Wanneer is de bestelling geplaatst dan? En wat is er precies besteld?” vraag ik haar. Ik ga er vanuit dat het hele probleem snel opgelost wordt nu ze zal zien dat er inderdaad geen bestelling is gedaan.

“Nou mevrouw, dat kan ik niet zien. Maar als ik u was zou ik gewoon even wachten op de levering.

“De levering?” Heeft deze mevrouw echt het geheugen van een goudvis? “Wat wordt er dan geleverd?” vraag ik terwijl ik mijn stem zo min mogelijk spottend probeer te laten klinken. Maar spottend, ja, dat is hoe ik me voel. Want wie heeft er wat besteld, als zowel mijn vriend als ik niets hebben besteld?

De vrouw van bedrijf P. moet overleggen met haar collega’s want nu raakt ze zelf ook in de war. Na een paar minuten te hebben gewacht komt ze weer aan de lijn en vertelt me dat ik opnieuw moet bellen naar het nummer van bedrijf P, op het menu moet kiezen voor de keuze [klanten van bedrijf O] en dan vervolgens moet kiezen voor [Lopende bestellingen bij bedrijf P]. Ja, ze snapt inmiddels dat ik geen bestelling heb gedaan (of ze gelooft me niet), maar zij kan niet verder in het systeem kijken en daarom moet ik nu zelf zorgen dat ik bij de ‘goede’ afdeling kom. Blijkbaar bestaat hebben ze geen doorverbindfunctie bij bedrijf P.

Van Mevrouw Kastje naar Meneer Muur.

Oké. Nou, oké, denk ik naïef. Die afdeling zal dan waarschijnlijk wel zien dat er inderdaad geen bestelling is gedaan.

Ik bel het nummer van bedrijf P opnieuw, kies nu voor de optie [lopende bestellingen] en krijg te horen dat ik nummer vier in de wachtrij ben.

Ja hoor. Zo typisch! Als je nog geen klant bent (oftewel: je moet nog gaan bestellen en betalen) dan krijg je meteen iemand aan de lijn, maar als je al klant bent (want voor de meeste mensen geldt dat je al hebt besteld, en dus betaald, als je deze optie intoetst) dan is er opeens een wachtrij.

VEERTIEN F*CKING MINUTEN LATER (!), jawel, a 10 cent per minuut, krijg ik eindelijk iemand aan de lijn. Mijn hersenen zijn nog net niet op tilt geslagen door het kalmerende muziekje wat elke 15 seconden schizofreen wordt onderbroken door de melding dat ik in de wacht sta (JA! Dat weet ik ook wel!).

Ik heb enkele seconden nodig om te herinneren waarom ik ook al weer had gebeld.

Ik leg aan Meneer Muur uit wat het geval is (code werkt niet, omdat het systeem vindt dat ik al een bestelling heb gedaan, ondanks het feit dat ik niets heb besteld). En dan vraagt Meneer Muur de onmogelijke vraag (het bewijs dat sommige mensen inderdaad het geheugen van een goudvis hebben): “Wat is uw ordernummer?”

Wat?! Ordernummer? Ik heb toch net gezegd dat ik niets besteld heb? Gelukkig kan Meneer Muur ook uit de voeten met mijn postcode, huisnummer en naam. Omdat het hele gedoe bij bedrijf O en P op mijn vriends naam staat (hij heeft besteld, maar is te druk om te bellen, daarom doe ik het dus) leg ik uit dat het niet mijn naam is, maar dat mijn vriend Q van zijn achternaam heet (hij heet eigenlijk P van zijn achternaam, maar dat wordt een beetje verwarrend aangezien ik het bedrijf in kwestie net P heb genoemd). Q dus. De rest van de tijd noemt hij me nu mevrouw Q, want blijkbaar heeft hij net niet goed gehoord dat ik zei “met Annemarie Sint Jago”.

Geeft mijn postcode verlossing?

Goed. Meneer Muur toetst de postcode in en zegt monotoon—vast net zo monotoon als de computer waar hij net mijn postcode op ingetoetst heeft: “U heeft niets besteld”

Goh. Dat is precies wat ik net al zei ja. Altijd fijn om dit nog even bevestigd te krijgen van iemand anders. Jeej. Ik ben niet gek. Maar er is niets veranderd aan mijn vragen en daarom keer ik weer even terug naar de orde van de dag: “Maar waarom doet mijn code het dan niet? En waarom heeft uw collega mij dan net verteld dat ik wel iets besteld heb?” vraag ik verwonderd.

Meneer Muur reageert lichtelijk geïrriteerd en zegt mij dat zij niet zomaar allerlei dingen mag zeggen als ze niet weet wat er aan de hand is. Oké. Dus. Daar kan ik wat mee. Niet dus. Heb ik er wat mee te maken wat Mevrouw Kastje en haar collega kastjes wel en niet mogen zeggen? Ik wil gewoon het kado wat bedrijf O mij heeft beloofd kunnen bestellen.

Omdat Muurtje het inderdaad een vreemd verhaal vindt gaat hij even in overleg, nadat hij mij om toestemming heeft gevraagd—alsof ik nee kan zeggen, ik heb hem toch gebeld omdat ik nu antwoorden wil—en laat mij weer vier minuten in de wacht staan met het tenenkrommende muziekje. Dan komt het verlossende antwoord:

“We moeten een onderzoek gaan uitvoeren. Dat duurt tien dagen. En dan bellen we u terug, mevrouw Q.”

Een onderzoek? Hoezo? Hij kan toch in de computer kijken? Wat nou onderzoek. En waarom duurt dat tien dagen? Hebben ze een team van vijf man nodig in witte pakken die zich op een science fiction manier laten verkleinen en met een ruimteschip de computer ingaan? Ik wil het niet eens hebben of we het hier over tien gewone dagen of tien werkdagen hebben.

Ik vraag hem wat er dan onderzocht gaat worden. Wat er dan precies mis is: “Gaan jullie nu onderzoeken hoe het kan dat het systeem ziet dat ik niet besteld heb, maar tegelijkertijd denkt dat ik wel besteld heb?”

“Dat heeft u goed gezien, mevrouw Q,” is zijn antwoord.

En dat is het dan. Al met al een half uur verder, drie euro aan belkosten armer, nog steeds even ver als een half uur geleden en in het ongewisse welke service mij nou net verleend is bij de klantenservice. Ik heb Meneer Muur desondanks nog wel een fijne dag gewenst. Hij kan er ook niets aan doen. Maar bedrijven O en P moeten denk ik iets beter met elkaar gaan communiceren. Als ik geen hele goede vrienden bij deze bedrijven had, die ik graag wil supporten, had ik per direct mijn aankoop/abonnement geannuleerd… Gelukkig heb ik nog de hoop dat zij iets voor mij kunnen regelen zodat het geen tien dagen gaat duren, maar de ‘gewone’ klant komt gedesillusioneerd terug van een koude douche.

Wat zijn jouw ervaringen met klantenservices? Deel ze hieronder in een reactie!