(Waargebeurd)

De Telefoniste van Het Grote Vervoersbedrijf: Goedemiddag, met De Telefoniste van Het Grote Vervoersbedrijf: Spreek ik met De Klant?
De Klant: Ja, daar spreekt u mee.
De Telefoniste: In ons systeem zie ik dat u een jaarkaart heeft, maar nog niet heeft betaald.
De Klant: (al tijden ziek van haar werk waarvoor ze die kaart heeft, heeft ook niet gereisd en dus niet de gelegenheid gehad te merken dat haar jaarkaart al maanden verlopen is, maar wel automatisch verlengd is): Ik heb helemaal geen jaarkaart.
De Telefoniste: In ons systeem staat dat u een jaarkaart heeft. Deze is automatisch verlengd.
De Klant: (welwilend omdat ze zich opeens herinnert dat ze inderdaad ooit eentje heeft gehad): Okee, dat zal dan wel. Stuur de rekening maar.
De Telefoniste: Nee, u moet betalen.
De Klant (enigszins verbaasd): Ja, daarom vraag ik de rekening ook. Zodat ik kan betalen.
De Telefoniste: (lichtelijk geërgerd) Die hebben we al meerdere malen verstuurd.
De Klant: Nou, ik heb niets ontvangen. Kunt u de rekening dan opnieuw sturen?
De Telefoniste: (geagiteerd) Daar bel ik juist voor! We hebben u rekeningen gestuurd, maar u heeft niet betaald, dus ik bel u om te zeggen dat u moet betalen.
De Klant: Waar zijn die rekeningen dan naar toe gestuurd? Want ik heb niets ontvangen.
De Telefoniste: (na lang moeilijk doen, noemt een adres wat niets te maken heeft met het adres van De Klant)
De Klant: Dat is niet mijn adres. Is de jaarkaart daar soms ook naar toe gestuurd?
De Telefoniste: We hebben de rekeningen naar hetzelfde adres gestuurd als waar de kaart naar toe is gestuurd.
De Klant: Lekker dan, want dan heeft iemand anders mijn kaart gekregen.
De Telefoniste: Dat is uw eigen schuld, want dan had u maar uw goede adres moeten doorgeven.
De Klant: Maar welk adres heeft u dan van mij in de computer staan?
De Telefoniste: (zucht) Dat heb ik u net gezegd.
De Klant: Nee, u heeft verteld waar de rekeningen en de jaarkaart naar toe zijn gestuurd.
De Telefoniste: (zoekt met tegenzin De Klants adresgegevens op) Ik zie hier (noemt juiste adres op)
De Klant: Ja, daar woon ik inderdaad. Hoe kunnen die jaarkaart en rekeningen dan naar dat andere adres gestuurd zijn? Van wie is dat adres überhaupt?
De Telefoniste: Ja, daar ga ik niet over, en al zou ik er over gaan, dan mag ik u niet zomaar persoonlijke gegevens verstrekken.
De Klant: (nog steeds zeer vriendelijk in de hoop het gesprek tot een goed einde te brengen) Maar goed, als u nu dan die kaart wil blokkeren en een nieuwe naar mijn goede adres wil sturen, dan maak ik meteen het geld over. Wat is …
De Telefoniste: Nee, als u die kaart wil blokkeren en een nieuwe wil, moet u De Klantenservice bellen.
De Klant: Maar ik zit nu toch met u aan de telefoon? Kunt u dat niet doen?
De Telefoniste: Nee, dat is niet mijn Taak. Ik bel in verband met uw openstaande betaling.
De Klant: (slaakt een zucht) Okee, goed. Als u dan kan vertellen waar ik het geld naar toe over moet maken en welk betalingskenmerk daarbij hoort, maak ik het geld meteen over.
De Telefoniste: (beslist) Nee, dat kan niet. U moet gewoon betalen.
De Klant: Maar ik wil ook betalen. Maar dan moet ik toch weten waar het geld naartoe moet?
De Telefoniste: Die gegevens staan op de rekening die we u toe gestuurd hebben.
De Klant: (verbaasd) Maar we hebben toch net samen geconstateerd dat deze niet naar mijn adres verstuurd zijn?
De Telefoniste: Nu moet u niet onbeschoft worden!
De Klant: (onthutst) Maar u belt mij dat ik moet betalen, ik zeg dat ik de acceptgiro’s niet heb gehad, maar dat ik wel wil betalen, alleen moet ik wel weten wat precies het bedrag is en waar het heen moet, anders kan ik niet betalen.
De Telefoniste: (valt weer in haar voorgeprogrammeerde herhaling) Mevrouw Klant, daarvoor moet u niet bij mij zijn, maar dan kunt u De Klantenservice bellen.
De Klant: Dus u belt mij eigenlijk om te zeggen dat jullie mijn kaart en acceptgiro’s naar het verkeerde adres gestuurd hebben, dat ik moet betalen, kortom: u belt om te zeggen dat ik De Klantenservice van Het Grote Vervoersbedrijf moet bellen.
De Telefoniste: Nee, ik bel wegens uw openstaand saldo en dat u moet betalen. U kunt voor andere zaken De Klantenservice bellen.
De Klant: (nog steeds vriendelijk, doch vreselijk verbaasd) Maar jullie hebben een fout gemaakt, en dan, ondanks dat ik nu iemand van Het Grote Vervoersbedrijf spreek, moet ik nu De Klantenservice gaan bellen.
De Telefoniste: Ja, dat is uw probleem.
De Klant: (lachend van verbazing) Maar ik heb helemaal geen probleem.
De Telefoniste: Ja, u heeft niet betaald.
De Klant: Maar dat is mijn probleem niet. Ik zat gewoon lekker een kopje thee met een vriendin te drinken voordat u belde, dus ik had helemaal geen probleem. Jullie hebben een probleem, anders zou u mij ook niet bellen.
De Telefoniste: U moet niet onbeschoft worden.
De Klant: Maar dat ben ik niet.U vraagt of ik wil betalen, ik wil betalen, makkelijker kan het bijna niet en dan moet ik vervolgens De Klantenservice gaan bellen.
De Telefoniste: Juist, want daar ga ik niet over.
De Klant: Kunt u mij niet doorverbinden met De Klantenservice?
De Telefoniste: Nee, dat kan niet.
De Klant: (vastberaden om voor eens en altijd het probleem, wat niet haar probleem is, op te lossen) Kunt u mij dan tenminste het nummer geven?
De Telefoniste: Voor het nummer van De Klantenservice kunt u op de website van Het Grote Vervoersbedrijf kijken.
De Klant: (gefrustreerd, maar ook zonder zin om de discussie nog verder aan te gaan) Nou, vooruit dan maar. Tot . . .
De Telefoniste: Maar kan ik nog even noteren waarom u tot op heden nog niet betaald heeft?
De Klant: …<klik>